«Оптика» и Self service: как «Казахтелеком» сократил количество жалоб абонентов
Крупнейший телеком-оператор страны подвел итоги деятельности в первом полугодии, одним из главных достижений в компании считают сокращение жалоб абонентов на 19 процентов.
«Казахтелеком» объявил 2023-й год Годом повышения качества, в связи с чем акцент в работе был сделан на повышение лояльности клиентов и устранение причин для жалоб и обращений со стороны абонентов. Сейчас перед подразделениями, работающими с клиентами, ставятся задачи по подключению новых абонентов за 24 часа с момента поступления заявки и по устранению повреждений у клиентов за 12 часов. Причем все проблемы обратившихся «технари» «Казахтелекома» стараются решать за один визит.
«Мы сделали упор на оперативном устранении повреждений и сокращении сроков подключения услуг, на развитии дистанционных каналов и на введении новых качественных показателей обслуживания абонентов для сотрудников. Все это уже приносит результаты – в первом квартале в компанию поступило на 19 процентов меньше обращений и жалоб по сравнению с аналогичным периодом прошлого года», — констатирует председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев.
Ведущий телеком-оператор создал отдельное подразделение по управлению клиентским опытом, которое занимается поиском узких мест и проблем в сфере облуживания, анализом и внедрением самых передовых практик и подходов повышения качества сервиса.
«Клиентский сервис был и остается приоритетом, сейчас мы активно внедряем инструменты самообслуживания, трансформируем работу операторов контакт-центра, онлайн-канала WhatsApp, в которые на сегодняшний день приходит свыше 90% всех обращений абонентов. Решение вопросов должно быть быстрым и качественным, все это повышает удовлетворенность и лояльность клиентов», — говорит главный директор по операционной эффективности АО «Казахтелеком» Берик Битабаров.
Еще одной существенной причиной снижения количества жалоб является перевод городских абонентов компании с медной проводки на «оптику»: это не только увеличивает скорость передачи данных, но и снижает количество аварийных ситуаций. Только по итогам I полугодия «Казахтелеком» нарастил базу абонентов на «оптике» на 15 тысяч единиц, что в 2,2 раза выше, чем в аналогичном периоде прошлого года.
Помимо этого, телеком-оператор ускорил проникновение интернет-технологий в сельской местности: с начала года по технологии «радиомост» подключено к интернету более 1500 домохозяйств в 10 селах. Еще более 10 тысяч сельчан в 160 сельских населенных пунктах «Казахтелеком» планирует обеспечить телеком-услугами за счет новых радиомостов, а по беспроводной технологии LTE к скоростному интернету и качественной связи будут подключены 50 тысяч новых абонентов по всей стране.
В этом году Группой компаний «Казахтелеком» продолжится разворачивание сети 5G и активный перевод клиентов с устаревших медных технологий на оптические, в развитие инфраструктуры в ближайшие несколько лет крупнейший оператор страны намерен инвестировать около 370 миллиардов тенге.
Источник: tengrinews.kz
