Отменил покупку авиабилета и потерял 68 тысяч тенге: законно ли это в Казахстане?

«Потерял 68 тысяч тенге за 14 минут»: что произошло

В сети появилась публикация о пассажире, который потерял почти всю стоимость авиабилета из-за ошибки при покупке.

31 октября мужчина прилетел из Актау в Алматы. Вечером 2 ноября он решил купить обратный билет на следующее утро, но перепутал направление: вместо Алматы – Актау выбрал Актау – Алматы. Билет стоил 71 374 тенге.

Через 14 минут пассажир заметил ошибку и оформил возврат.

«Однако из 71 374 тенге авиакомпания вернула лишь 3364 тенге. Остальные 68 010 тенге были удержаны. Утром 3 ноября мой друг всё-таки вернулся в Актау, но уже рейсом другой авиакомпании, приобретя новый билет», – говорится в публикации.

Мужчина составил обращение в компанию с просьбой пересмотреть возврат.

Что ответил перевозчик

Ситуацию прокомментировали в казахстанской авиакомпании. Поскольку мужчина купил билет через сторонний сервис, перевозчик посоветовал обратиться именно туда.

«Условия возврата авиабилета регулируются правилами приобретённого тарифа. Возврат авиабилета и денежных средств осуществляется по месту его приобретения», – сообщили в Air Astana.

При этом представители компании не объяснили, из чего сложилась удержанная сумма в 68 010 тенге и можно ли пересмотреть возврат в конкретном случае.

А как же закон о возврате товара в течение 14 дней?

В Казахстане действует правило, по которому покупатель может обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней. Его предусматривает статья 14 Закона «О защите прав потребителей«.

Но распространяется ли это правило на авиабилеты? Tengrinews.kz спросил об этом адвоката Алматинской городской коллегии адвокатов Абзала Касымжанова.

По его словам, авиабилет нельзя вернуть по тем же правилам, что и обычный товар.

«Общего установленного законом правила «любой авиабилет можно бесплатно вернуть в течение 24 часов после покупки» в Казахстане нет. Правило о возврате отдельных товаров в течение 14 дней также нельзя автоматически переносить на авиаперевозку», — объяснил адвокат.

Юрист отметил, что некоторые авиакомпании и сервисы продажи позволяют отменить ошибочную покупку без потери денег. Но всё зависит от условий конкретного тарифа.

Поэтому, даже если пассажир отменил билет через 14 минут, это ещё не гарантирует полный возврат.

Законно ли удерживать 95 процентов стоимости билета?

По словам Касымжанова, сама по себе сумма удержания ещё не говорит о нарушении закона.

«При добровольном отказе от полёта размер возврата зависит от условий приобретенного тарифа. Однако и слово «невозвратный» не освобождает продавца от обязанности правильно применить эти условия», – пояснил адвокат.

При этом пассажир вправе потребовать объяснить, почему ему вернули только 3364 тенге.

«Нельзя автоматически называть все 68 010 тенге «штрафом»: это может быть невозвращаемая часть тарифа либо сочетание нескольких удержаний», – отметил Касымжанов.

Поэтому юрист советует запросить подробный расчёт: сколько стоил сам перелёт, какие налоги и сборы вошли в цену и почему компания удержала деньги.

А если пассажир перепутал направление?

Если пассажир сам указал неверный маршрут, а билет оформили именно по его запросу, рассчитывать на полный возврат денег автоматически не стоит.

Но если ошибку допустил продавец или при оформлении произошёл технический сбой, правила возврата могут быть другими.

«Отдельно предусматривается неправильное оформление перевозочных документов как основание вынужденного возврата. Но собственную ошибку при выборе маршрута нельзя без дополнительной проверки приравнивать к ошибке оформления со стороны продавца», – пояснил адвокат.

Поэтому юрист советует сохранять билет, подтверждение заказа, скриншоты и переписку с поддержкой.

Когда можно вернуть даже невозвратный билет?

Невозвратный тариф применяется в случаях, когда пассажир самостоятельно решает отказаться от перелёта. Однако законодательство и правила авиаперевозок предусматривают ситуации, в которых деньги за билет всё же можно вернуть.

Например, закон об авиации предусматривает полный возврат стоимости билета, если авиакомпания по своей вине изменила статус рейса более чем на пять часов и пассажир отказался от предложенного перелёта.

«К основаниям вынужденного возврата также относятся невозможность предоставить забронированное место, необеспечение стыковки по единому билету, неправильное оформление перевозочных документов, болезнь или смерть пассажира либо члена семьи, следующего вместе с ним, подтвержденная медицинскими документами», – рассказал Касымжанов.

При этом адвокат уточнил, что полную стоимость возвращают не во всех случаях. Сумма зависит от причины отказа и обстоятельств поездки.

Кто должен вернуть деньги – авиакомпания или сервис по покупке?

По словам Касымжанова, авиакомпания отвечает за перевозку и свои тарифы, а сервис продажи – за оформление заказа и обработку возврата.

Если пассажир купил билет через отдельный сервис, сначала стоит обратиться туда.

«Однако при споре я рекомендую направить письменное обращение обоим: потребовать указать, кто принял решение об удержании, кто удержал деньги и как рассчитана сумма. Ответственность нельзя определить только по тому, через чьё приложение прошла оплата», – объяснил он.

Что делать, если деньги не возвращают?

Адвокат советует направить письменную претензию и запросить условия тарифа, которые действовали при покупке, а также расчёт удержанной суммы.

Если в компании не решат вопрос, пассажир может обратиться через eOtinish в Комитет гражданской авиации или в госорган по защите прав потребителей.

Идти в суд, по словам юриста, имеет смысл, если компания неправильно рассчитала возврат, не сообщила об ограничениях тарифа или оформила билет не по заказу клиента.

«При подготовке иска важно соблюдать специальный претензионный порядок. Пункт 137 Правил предусматривает обращение в суд после полного или частичного отказа перевозчика либо отсутствия ответа по истечении 15 рабочих дней с момента направления претензии», – пояснил Касымжанов.

В апреле 2025 года Tengri Travel рассказывал о казахстанке, которая по ошибке купила два билета на один рейс. В Air Astana тогда объяснили, что пассажир может запросить возврат за дублирующий билет, но для этого должны соблюдаться определённые условия.